Procedura reklamacji usługi szkoleniowej

1. POSTANOWIENIA OGÓLNE
   Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług szkoleniowych i ma na celu wspieranie i dbałość o jakość usług edukacyjnych poprzez ochronę praw klienta jak i instytucji szkoleniowej.
2. ORGANIZATOR SZKOLEŃ
   a) Anna Pawlik Ingo, z siedzibą  w 33-300 Nowy Sącz, ul. 1 Maja 5. NIP: 7751472950
   b)  adresem korespondencyjnym firmy jest adres: ul. 1 Maja 5; 33-300 Nowy Sącz
   c) adres dla zgłoszeń elektronicznych biuro@ingo.edu.pl
   d) firma organizuje zarówno szkolenia otwarte jak i zamknięte, wykonując usługi szkoleniowe z należytą starannością i programie adekwatnym i dostosowanym do potrzeb i profilu składających zamówienie.
3. ZOBOWIĄZANIA STRON
   1. Klient ma prawo oczekiwać, że:
   a) szkolenie zostanie zrealizowane zgodnie z założonym celem edukacyjnym lub biznesowym oraz programem szkolenia
   b) zostaną osiągnięte założone efekty usługi (produkty), efekty uczenia się/kształcenia
   c) realizacja szkoleń będzie zgodna ze zdiagnozowanymi potrzebami edukacyjnymi wynikającymi z testu diagnostycznego przeprowadzonego przez firmę szkoleniową na etapie rekrutacji
   d) firma szkoleniowa zorganizuje szkolenia w warunkach zapewniających komfort uczestników i higienę pracy umysłowej
   e) prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną i praktyczną dotyczącą zagadnień szkoleniowych,
   f) prowadzący szkolenie przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób dorosłych,
   g) w czasie szkolenia zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny szkolenia, 
   h) firma dołoży wszelkich starań, aby dopasować szkolenie do potrzeb klienta, szczególnie w przypadku realizacji szkolenia zamkniętego.
   i) firma spełni warunki formalne udziału w szkoleniu oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały szkoleniowe i zaświadczenia potwierdzające osiągnięcie zakładanych efektów uczenia.
4. OBOWIĄZKI KLIENTA
   Uczestnik ma obowiązek przestrzegać postanowień zawartej umowy
   Uczestniczyć w szkoleniu w aktywny i zaangażowany sposób, a w szczególności w sposób nie utrudniający trenerowi prowadzenie szkolenia.
   Uczestniczyć w szkoleniu zgodnie z przyjętym harmonogramem oraz podpisać się na liście obecności, co zostanie potwierdzone certyfikatem, w przypadku uczestniczenia w 80% czasu szkolenia
   Uczestnicy dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu
   w przypadku szkoleń realizowanych z funduszy unijnych w ramach EFS.
5.  Firma szkoleniowa ma prawo oczekiwać, że:
   a. uczestnicy szkolenia w pełni zaangażują się w proces szkolenia, oraz będą brali udział w ćwiczeniach i zadaniach szkoleniowych, a także dostosują się do wspólnie ustalonych w czasie szkolenia zasad ( „kontrakt szkoleniowy”).
   b. uczestnicy wypełnią ankiety badania potrzeb w sposób umożliwiający dopasowanie programu szkolenia, a w przypadku szkolenia zamkniętego, klient udostępni wszystkie niezbędne informacje umożliwiające opracowanie programu szkolenia zgodnego z potrzebami.
   d. w razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji szkolenia (np. warunków na sali szkoleniowej zapewnionej przez Klienta, która może utrudnić realizację szkolenia) przez trenera lub firmę szkoleniową w formie notatki przed szkoleniem, klient ustosunkuje się do rekomendacji przed szkoleniem, w celu uniknięcia trudnych sytuacji podczas szkolenia, lub też na drodze pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swoich ustaleń, co wyklucza późniejszą reklamację.
6. Obowiązki firmy szkoleniowej: 
   a. Firma szkoleniowa zobowiązuje się do dołożenia wszelkich starań w należyte zorganizowanie i przeprowadzenie kursu, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową szkoleniową. 
   b. W przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych firma szkoleniowa podejmie natychmiastowe działania, zgodnie z ustalonymi procedurami.
   c. Instytucja szkoleniowa spełni wszystkie standardy opisane w MSUES.
   d. Firma szkoleniowa wystawia na wezwanie klienta notę korygującą w ciągu 7 dni od wezwania.
   e. Firma szkoleniowa wystawia na uzasadnione wezwanie klienta korektę zaświadczenia w terminie 7 dni od dnia wezwania.
7. REKLAMACJE
   Uczestnik szkolenia ma prawo wniesienia reklamacji w przypadku:
   a. Niezadowolenia z poziomu merytorycznego szkolenia
   b. Zastrzeżeń co do jakości pracy trenera
   c. Niezgodności treści realizowanych na szkoleniu z ofertą
   Uczestnik szkolenia (w przypadku szkoleń otwartych) lub zlecający (w przypadku szkoleń zamkniętych) może złożyć skargę lub reklamację wskazując i uzasadniając jej przyczyny.
   Skarga lub reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na formularzu stanowiącym Załącznik nr 1 do niniejszej procedury za pośrednictwem poczty, poczty elektronicznej lub doręczona osobiście do biura firmy.
   Reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni licząc od dnia zakończenia szkolenia.
   Organizator szkolenia ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie do 21 dni roboczych.
   Reklamacja szkolenia zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi szkoleniowej jest niższa niż 3,5 w skali od 1 do 5 punktów uzyskanej z ankiety oceny szkolenia, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć subiektywnej oceny poszczególnych uczestników szkoleń zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę zostaną oceny wszystkich uczestników danego szkolenia, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen ze szkolenia w ankiecie szkoleniowej wynosi równo lub powyżej 3.5, niezależnie od oceny osoby składającej reklamację.
   Organizator szkolenia zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w umowie lub procedurze zarządzania jakością usług szkoleniowych.

8. Rekompensata

W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, firma szkoleniowa zaproponuje jedną z następujących form rekompensaty:

1. powtórzenie szkolenia w innym terminie- wskazanie innego trenera
2. realizacja dodatkowej indywidualnej formy wsparcia, uzupełniającej szkolenie,
3. zniżka 15% na kolejne szkolenie
4. otrzymanie dodatkowych materiałów edukacyjnych

PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU SYTUACJI NIEPRZEWIDZIANYCH (LOSOWYCH)

Firma zastrzega sobie prawo przesunięcia lub odwołania szkolenia w przypadku, gdy szkolenie nie może być zrealizowane z przyczyn niezależnych od firmy.

Firma powiadomi kandydatów w możliwie najszybszym terminie o zmianie.